厄介なクライアントからのクレームを対応しようとしたら、厄介だったのは自分の会社だった話。

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ブラック企業で働いていた時の話。

ダメな人間との関わり方を考えさせられた出来事です。

客からクレームが来た

当時の僕は、別の企業に出向して働いていました。

ある日、自分の会社の社長から次のようにお願いされました。

  • 「自社で請け負った案件がトラブっちゃって、クライアントからクレームがきてる」
  • 「でも、社内にいる人間じゃクレームの内容が理解できないんだ。技術的に高度すぎる。」
  • 「来週に定例会議でクライアント先へ行くから、その日、出向先休んで技術者として参加してなんとかまとめてくれないか?」

要約すると、クレーム対応して欲しいってこと。

このお願いに渋々了承。

次のように返答しました。

「では請け負った案件についての資料と、今までの定例会議の議事録下さい」

社長「わかった。あとでメールでおくる」

ところが資料が届かない。

おかしいな?と思いつつ、3日後にもう一度連絡した。

社長「わかった。あとでメールでおくる」

資料が届かない…。

ついに約束の日の前日になった。

「資料まだですか?」

社長「あー、明日直接話せばいいでしょ」

えー…。

嫌な予感がする。

定例会議当日

定例会議は午後からクライアントでやるので、一度自分の会社に行く。

社長「いやー来てくれて助かったよ。厄介なクライアントに捕まっちゃってさー。文句ばっかり言うんだよ。今日は技術的な正論で論破してくれ!」

「正論も何も案件の内容すら知らないんですけど…」

社長「あーそうだったな!」

ようやく話を聞けた。案件の内容は次の通り。

  • クライアントは一部上場しているシステム開発会社。
  • 技術者が足りないから、ウチの会社に仕事を依頼した。

僕「わかりました。で、クレームの内容というのはどういったものですか?」

社長「それがわかんねーんだよ!」

「わからなくても、断片的にどんなクレームなのかはわかりませんか?」

社長「わかんねーもんはわかんねーよ!!」

「…では、議事録見せて下さい」

社長「そんなもんとってないよ」

僕「…は?」

社長「そもそも内容のない定例会議で議事録とる意味がないっしょ!」

僕「…」

たくさんツッコミどころがありましたが、もうよくわからなくて、僕の頭じゃ処理仕切れませんでした。

クライアントの会社へ出発

午後になり、クライアント先に出発することに。

定例会議に参加する人は次の5人。

  • 社長
  • 部長1
  • 部長2
  • 新人

多く無いか…?

まぁいいかと思っていたら、部長が話しかけて来た。

部長1「今日は悪かったね。時間調整してもらって」

僕「いえ…」

部長1「あいつらさ(クライアントのこと)何言ってるかわかんないんだよね。一部上場して調子に乗ってんだよ。怒鳴って来ても無視してりゃいいからw」

僕「そうなんですか」

部長の言い分はこうだった。

  • とにかくクライアントがおかしい
  • ウチの会社は間違ったことしていない
  • 一部上場したばかりで、文句を言うのを楽しんでいる
  • 開発する責任をウチの会社になすりつけている

ただ、問題のクレームの事、具体的な文句の内容や責任について聞いても「よくわからない」とのこと。

(とにかくこっちには落ち度は無いんだな…。なら技術的な話ふられた時にそれっぽく答えとけばいいのかな。)と思ってました。

定例会議の議題

クライアント先に到着しました。

会議室に通されました。

クライアントの会社の人が5人参加して、定例会議が開始されました。

クライアントの1人が話し始めました。

ク1「では定例会議を開始します」

ク1「今回の議題ですが…」

ク1「何故、御社は弊社の連絡を無視し続けるかについてです」

(!?)

ク1「弊社の担当から、御社の部長1さんに言わせて頂きたいことがあります」

ク1「担当、お願い」

ク1「はい」

クライアントの担当が話し始めました。

  • 「部長1さん、なんでメール返信してくれないんですか?」
  • 「毎日メールしてて1ヶ月の間にメールが返信されたのは3回だけです。」
  • 「そのメールの返信も全然話が噛み合ってない…」
  • 「返信がないと言うことは、滞りなく作業が進んでいると認識していました」
  • 「しかし、蓋を開けてみれば、進捗0%ってどういうことですか?」

怖い怖い怖い怖い!!

その後もクライアントの担当さんの話は止まりませんでした。

具体的な事柄を含めてとてもわかりやすく話しておられました。

要約すると次の通り。

  • 進捗状況の報告のタイミング
  • 報告の仕方
  • メールや電話での連絡の仕方
  • 分からないところがでてきたら相談してほしい

つまり、ホウレンソウです。

学校や上司に言われることはたくさんあると思います。

しかし、客先で、定例会議の場で言われることはないと思います。

胸が痛かったです。

そして、一度も出てこない技術的な話…。

この場に僕の存在する意味。

顔を一度も上げることができなかったです。

目だけ動かしてウチの社員の様子を見る。

全員胸を張って凛々しい顔をしている。

(なぜだ…!?何故そんな顔ができる…!?)

怒られる態度ではない。

部長1の反撃?

ク1「…というわけですが、どういうつもりですか?部長1さん」

クライアントの担当さんの話が終わり、部長1に話が振られた。

部長1「それに関しては申し訳ありませんでした」

(謝った!まともだ!これでおわりか!?)

「ですが」

部長1は謝るだけでは終わりませんでした。

「御社から設計書が一向に届かないのはどういうことでしょうか?開発したくてもできないんですよ。困るんですよ。」

一気に顔色が変わるクライアント。真っ赤です。怒りの赤です。

「それは1番最初のメールに添付し…!」

クライアントの担当さんが、テーブルを叩こうとしてギリギリ止めました。

「はははっ」

担当さんが、笑いました。乾いた笑いです。

怖い。

※ちなみに設計書はこの案件が始まってから1番最初のやり取りで済んだ話だった

「では本日印刷してお持ち帰りいただく形でよろしいでしょうか?」

怖い。

部長1の返答。

「それで問題ないです」ドヤ顔。

最初からやっとけ。ぐらいの勢いの話し方。

僕は泣きそうでした。

なんとか定例会議終了

定例会議が終わり、帰り道。

部長1「見たか!あいつの顔!文句を言う前に自分のことを見つめ直せって話だよな!」

信じられないことに社内の人間はクライアントの頭がおかしいと本当に考えていました。

この定例会議で僕は(聞いてた話と違う!騙された!)と思っていましたが、騙されたわけではなく、自分の会社の人間が本当に思っていることを教えてもらったにすぎませんでした

この時で入社3年目。

3年目で始めて「ああ、自分の会社はおかしいんだ。」と理解しました。

まとめ

この前、漫画のダメ人間エピソードを見ました。

「こんな漫画アシスタントは嫌われる」マンガのダメ人間エピソードはヤバすぎる…どんな仕事でもコミュ力大事
なんでこんな拗らせちゃったんだ

僕の会社の人間はみんな本当にこんな感じでした。

ダメ人間に囲まれて働いて来ました。

この会社を変えよう!と思い努力して来ました。

でもダメでした。

彼らは、どんなことをしてもわかり合おうとしてくれません。

どんなことでも自分の都合のいいように解釈してしまいます。

この経験からわかったことは1つ。

彼らとは極力関わってはいけない。

どうしても関わらなければならなかったら、とにかく浅い付き合いを心がける。

深い関係に近づき始めた場合、とにかく逃げる。

以上。ここまで読んでいただいてありがとうございました。

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